Klachtenregeling

Inleiding

Dit protocol beschrijft de procedure die bij Kliniek Ebbelaar B.V. gevolgd wordt wanneer een patiënt een klacht heeft over de geleverde zorg binnen de kliniek.

Juridische achtergrond

Kliniek Ebbelaar B.V. is aangesloten bij de klachtenregeling van DOKh, welke erkend is door het Ministerie van VWS en voldoet aan alle eisen zoals gesteld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Dr. Chiel Ebbelaar is verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten binnen Kliniek Ebbelaar B.V.

Werkwijze

• Er wordt gestreefd naar een snelle en laagdrempelige afhandeling van de klacht.
• De patiënt wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen via vermeldingen op de website van Kliniek Ebbelaar B.V.
• Indien een patiënt een klacht indient, wordt direct het formulier 3.1. Cliëntinformatie Klachtenregeling uitgereikt aan de patiënt.
• In eerste instantie zal de arts proberen om de klacht in een persoonlijk gesprek met de patiënt op te lossen.
• Lukt dit niet, dan brengt de arts de patiënt in contact met de Klachtenfunctionaris van DOKh. De patiënt kan eventueel ook zelf direct contact opnemen met DOKh. De patiënt ontvangt het document 3.2. Protocol Klachtenbemiddeling DOKh en E.3.3. Reglement Klachtenregeling DOKh. Hierbij gelden de volgende procedures:
  • Klachten kunnen schriftelijk, per e-mail of mondeling worden ingediend bij de Klachtenfunctionaris van DOKh. De patiënt ontvangt een bevestiging van ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen.
  • Klachtopvang en Klachtenfunctionaris: de Klachtenfunctionaris is onafhankelijk en zal de patiënt helpen bij het formuleren van de klacht, het geven van advies, en bijstand tijdens het proces van klachtafhandeling. Er wordt gestreefd naar een snelle en laagdrempelige afhandeling van de klacht.
  • Bemiddeling: als bemiddeling mogelijk lijkt, wordt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek gevoerd tussen de betrokken partijen. De bemiddeling kan telefonisch of face-to-face plaatsvinden.
  • Afhandeling van de klacht: de arts dient binnen 6 weken na het indienen van de klacht, de patiënt schriftelijk te informeren over het oordeel. Deze termijn kan maximaal met vier weken verlengd worden indien noodzakelijk, mits de patiënt hierover tijdig geïnformeerd wordt. Het oordeel bevat de beslissingen en eventuele maatregelen die genomen zijn naar aanleiding van de klacht.
  • Geschil: als de patiënt niet tevreden is met het oordeel en de klachtenprocedure wil voortzetten, wordt dit gezien als een geschil. De patiënt heeft 6 maanden de tijd om te beslissen of hij/zij het geschil wil indienen bij de geschilleninstantie. Voor de afhandeling van een geschil zie Protocol E.1.5. Geschillen.
  • Privacy en geheimhouding: alle betrokken partijen gaan zorgvuldig om met privacy en hebben geheimhoudingsplicht.
  • Documentatie: alle stappen en communicatie tijdens het klachtenproces worden gedocumenteerd en bewaard voor eventuele verdere referentie.